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售后服务问题的感想与厂家的霸王条款

时间:2016-8-28 21:51:26

内心深处真不愿意触及这个令人痛苦,使人绝望的话题,当每天拖着疲惫不堪的身子,灌满铅似的双脚,灰头灰脸回到家中倒在床上.心情是极至的压抑,郁闷。只想在晚上得到片刻的休息,放松一下白天被绷得紧紧的神经,调整好心态。以良好的精神状态去挑战第二天的工作。  
      常言道“天生我才必有用”,又或是年少时代“指点江山,激荡文字”那份壮志凌云。随着时间的推逝,已慢慢被家庭的油盐米茶取代。我时常想我这辈子也许就这鸟样了,踏踏实实工作吧,美好的愿望留到哪天晚上去做个好梦得了,或留给我儿子去实现吧。 

      或许我不上网,又或许我真是个窝囊废,倒也罢了,可我是年轻人总得有些爱好,有点追求吧,感谢互联网使我极度疲乏的精神生活,得到一些慰藉,可上网不时看到太多对售后服务不满意的文章。其间很多充满对售后人员谩骂,人身攻击的片面词语。绝少有理解,同情之心。心中倍觉悲凉,下岗工人,民工或许是弱势群体。那么售后服务人员呢?就是现今时代的奴隶!在社会上他们默默无闻,无人关注,他们用自己勤劳的双手为用户排忧解难,任劳任怨。他们代表公司的形象,再大的委屈也得自己承受,我宁愿相信用户在网上有些极端的话词,只是发泻心中的不满,而非人身攻击. 
       为什么售后服务会让人们越来越不满意?关于此类的纠纷越来越多,是服务人员的素质不行?还是如今社会刁民太多?又或是其他原因?就这个问题我谈谈自己的一些看法: 
       无疑对于一个企业,售后服务无疑是另一张脸,服务质量的好坏直接影响着企业在消费者心中的地位。亦决定其成败。我国加入WTO已多年。经济与国际已是一体化,市场早已从卖方市场转为买方经济。品牌今天她不单单是功能性的物体,而是消费者的体验感觉,这就是新经济时代。我们称之为体验经济,人们的目光不单独注视在产品的价格、功能之上,而更多的将目光移向了售后服务和真实体验上。“及时”、“诚信”、“规范”、“专业”。这就不难理解了,当消费者被企业的广告吸引,加上销售人员的一张“能把稻草讲成金条”的嘴巴,云里雾里买了产品回去后,使用后觉得产品“名不其实”。大部分消费者忍忍也就算了。事后仔细想想也就那回事。可是当产品出了问题那就得要维修啊,这时候问题就开始来了,及时解决问题倒也罢了,可有时不能及时解决啊,买时是上帝,维修时是孙子。如:服务不及时,态度恶劣,缺配件啊......你说用户能不骂娘?而维修人员首当直冲.不骂你骂谁?所以我讲责任不在顾客?这个社会必竟刁民不多。 
    是服务人员素质不行? 
      我们先了解几大彩电厂家的服务理念,创维的“我服务,你快乐”。康佳的“大拇指服务”或是海尔的“真诚到永远”。事实是如此吗? 
     售后服务不单是技术的支持和故障的排除,应该是一门公关的艺术,我们赢得顾客的满意,树立公司的形象和信誉,那么公司也就能更好地发展,财源广进.可是以彩电业来讲,TCL聘请小罗纳尔多,创维聘女子十二乐坊,长虹聘请徐静蕾,,康佳聘请张曼玉,海信聘请许戈辉等作为自己企业的品牌代言人,这些企业都明白名人的效应.投入巨资不含糊,这也就是所谓的营销,可是在售后的投入呢?几乎所有企业的老总都知道售后的重要,所有的老总都说一定要搞好服务工作.现实情况是什么样的呢? 
      一个职业经理人带一个班子,他首先想到的是销售,只有销售上去了,他的金饭碗才能保住.便能更好的体现所谓自我人生价值。钞票便能大把的挣.为了销售乃至不择手段,向顾客作出不实际,有违诚信的口头承诺。售后搞得再好,也是为他人作嫁衣.因为一个老总在一个企业做得再好有时也就两三年的时间,这些年来我所在的企业走马灯似的换了多位老总.正依了一句话“铁打的营盘,流水的老总,换汤不换药”。同是一个公司,同是一个办事处,当广大的一线销售将士,每年集体去外度假,饱览祖国的大好河山时,售后人员没有白天黑夜,不论大年三十,还是远在上百公里偏远地方的售后服务,风雨无阻。人不到30都已“满面尘灰烟火色”,真正的售后服务人员有几个是胖子?有几个没有胃病?可服务人员是什么待遇呢?以我所在国内彩电3强之一的某企业。在公司都工作了快8年了,国家规定每个企业必须为员工买保险,这是最基本待遇都没有。更甭说节假日了,劳动法只是几张废纸.老板,领导就是法律.李嘉诚说得好,他说他留住人材有两点:一:给员工可观的薪水,二:让员工老了没后顾之忧。有人说售后人员象奴隶,“上对总部绝对服从,下对顾客是绝对的顺从”。业内有首打油诗这样说的: 

                    满腔热血投身社会,加入售后自豪百倍 
                    技术工作看似高贵,身在其中方知其味 
                    用户投诉回回落泪,点头哈腰就差下跪 
                    日不能息夜不能寐,用户一叫立即到位 
                    一年到头加班受罪,劳动法规统统作废 
                    抛家舍业愧对长辈,摸爬滚打终日疲惫 
                    囊中羞涩见人惭愧,青春身体已经耗废       
                    人生年华如此狼狈,阿Q精神自我陶醉 
                
      社会需要奉献,需要付出,我们伟大的国家之所以能有今天的繁荣发展。就是因为我们有良好的领导班子,有勤劳的人民不懈付出。如今也是一个注重实际的社会,不求人人平等,象欧美国家那样强调人权。我们勤奋工作,为公司的发展壮大奉献一份自己的力量,也是为社会和谐默默贡献一份努力,这是我们应尽的义务, “食君之禄,担君之忧”,但我们也要有基本保障生活的权利,一个唯利是图,短视,不注重员工利益的企业,是绝无可能有长远的发展,纵观世界多少年,每天都有无数企业的倒闭。有几个企业不是因为内部管理不到位,上下不是一条心造成?想想我华夏5000年的文化,能人辈出。却到清末被区区所谓的八国联军几千人马打得一败举地,几尽忙国。到了上世纪50年代,我们却把18个国家组成的联合国军打得节节败退,使世界从此对我中华民族刮目相看,使我们才有今天和平发展。为什么是这样呢?就是因为领导人不一样,制度的本质不一样!一个国家如此,一个企业亦然. 

      各位想想:公司既然对我不重视,视服务人员如鸡肋,而如今社会工作又是如此难找,售后人员为维持家计而又欲罢不能,内心服务质量可想而知了.培养一个合格维修员不易,培养一个优秀的工程师更难。培养一个认同企业文化,以公司的事业为自己终身的事业难上加难。员工手册那些东西是没有用的,不要和员工天天讲奉献,讲今天不努力工作,明天就要努力找工作之类太多的言语,企业家你只须做李嘉诚两点就足够了,你不把员工当回事,员工自然对你阴逢阳违,得过且过,这不是员工素质的问题,而是我们国内大多数企业的一个通病。 
  
     不知从何时起,企业已把售后当成一个产业,当成蠃利一个新的增长点。用户所购的产品过了保修期,就是待宰的羊羔,了解网上投诉信息大多是因为收费不合理造成。而售后人员收费是要上交公司的,而且每个月都有一个任务量,你必须得完成多少。这样服务质量又从何谈起? 
    所以我讲售后不好与售后服务人员没有太大的关系。 

    我认为只有优秀的、高素质的一线服务人员才能更好的代表公司为顾客送去温暖,为顾客排忧解难;因为通过他们传达了公司的最新信息;是他们树立了公司的形象和声誉;是他们将公司最好的产品介绍给客户。广大一线的服务人员就是企业的衣食父母!

 
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