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品牌忠诚度转化的地狱天堂:售后服务

时间:2016-8-28 21:50:56

在今日的品牌竞争中,许多品牌大谈特谈“服务”或“售后服务”;金牌服务、星级服务、阳光售后服务等服务口号层出不穷,但是什么样的服务才是能抓住客户达到品牌忠诚度的转化“天堂”?是容忍自己品牌的“售后服务”让客户走进“地狱”?是品牌售后服务对消费者的容忍还是消费者对品牌售后服务的容忍?品牌售后服务既可以是“天堂”,也可以是“地狱”,品牌售后服务对于实现品牌忠诚度的转化“天堂”也是品牌所急需改变的。
 
品牌服务怎样实现品牌忠诚度的转化“天堂”?从海尔的市场竞争策略中可以发现,服务是海尔市场竞争的强大武器;其售后服务更是堪称国内品牌服务典范。海尔通过持续性推出亲情化的、能够满足用户潜在需求的服务新举措,形成差异化的服务,创造用户感动,实现与用户的零距离。在这种理念指导下,海尔星级服务的每次升级和创新都走在了同行业的前列,其最终实现的让消费者对品牌忠诚度转化的“天堂”也就顺理成章,而海尔冰箱每3秒钟在全球的某一个地方就会诞生一名海尔冰箱的用户,连续18年中国冰箱销量第一,更是品牌忠诚度转化的“天堂”铁证。

品牌服务又怎么会出现品牌忠诚度的“地狱”?大多数的品牌售后服务至少还是能及时反馈、解决消费者提出的问题,但是一部分的品牌售后服务已经沦为形式,问题记录、问题解决结果、回访等也已经仅仅是一种让人愈加生气的导火索,且不说品牌售后服务问题解决的怎么样?单看其售后服务的形式就已经明白品牌已经将消费者对品牌忠诚度转化到“地狱”;不能承担责任、互相推诿、繁琐而复杂的服务程序已经让消费者头痛不已,更不用说其死板不能人性化变通的服务规定,消费者怎么会实现对此类品牌售后服务的“地狱”忠诚度?

从品牌售后服务的角度来看,品牌售后服务增加了品牌经营的成本,于是弱化了其品牌售后服务的职能和在品牌发展中地位,但从长久的竞争态势看,品牌售后服务既可以使消费者极大增加消费者对品牌的忠诚度,甚至能扩展到用其售后服务影响消费者到再影响消费者周围的潜在客户,这可以说是一个品牌售后服务竞争战略问题。“好事不出门,坏事传千里”,品牌售后服务的“地狱天堂”可以严重影响消费者和潜在消费者,其对品牌的美誉度的影响也就大了许多。

从消费者的角度来说,产品出现问题而找到品牌售后服务是为了解决问题,而不是去走那种繁琐复杂的售后形式和对不承担责任行为的愤怒;永远是语音答录,不敢明确承担责任显而易见的问题已经拖得消费者筋疲力尽,一旦消费者遇到的品牌售后服务人员素质不高或正赶上其情绪不高时,那遭殃的可不仅仅是消费者,更是将消费者推到了品牌的(全球品牌网)对立面,相信消费者即使损失这次的售后服务也绝不会再次光临此品牌,此类品牌忠诚度的转化也就进入了“地狱”。

一个品牌是否能获得良好的品牌美誉度、长久生命力和发展力,去了解一下其品牌售后服务就可以对其作出判决。品牌的售后服务行为展现的不仅是品牌对于其产品的态度和立场,更是传达着品牌文化的神圣使命;一句温暖消费者的话语、一杯热茶都可以对消费者造成深远影响,消费者在乎的不是售后服务的时效,而是品牌对于消费客户的重视程度;品牌售后服务是品牌对消费者影响的最后一步,无论其品牌售前服务吆喝的多么响亮,售中消费者对品牌多么的满意,最终能对品牌忠诚度转化的却还是要依靠售后服务来决定。

品牌是要把消费者推向品牌忠诚度的“天堂”还是“地狱”,相信哪个品牌也不愿意进品牌忠诚度的“地狱”;这就要把品牌的售后服务上升到品牌的竞争战略层面,提高品牌售后服务部门的地位,强化、管理其服务职能,使品牌售后服务不断升级,利用品牌售后服务的形式来传播品牌文化,不断塑造品牌的美誉度,最终实现由品牌售后服务的忠诚度转化为对品牌忠诚度的忠诚“天堂”。

作者:娄峻峰
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